歡迎訪問山東聊城聊之旅國際旅行社有限公司!

歡迎,請登錄 傳真:0635-8336665 24H電話:0635-8681234

新員工工作流程

作者:Mr.LiuStu  來源:劉寶平工作室  發(fā)布時間:2021-01-30

山東聊城聊之旅國際旅行社有限公司

熟悉公司


新員工報到后,3-4天的時間熟悉公司業(yè)務(wù)和公司的大體情況;了解公司安排的員工作息時間。


禮儀培訓(xùn)


為了更好的提高公司員工形象氣質(zhì),針對新員工進(jìn)行7-10天的禮儀培訓(xùn)。


形體禮儀培訓(xùn):對自身的不良習(xí)慣進(jìn)行集訓(xùn),例如走姿、站姿、坐姿、蹲下?lián)鞏|西、與人打招呼等等進(jìn)行禮儀培訓(xùn)


電話禮儀培訓(xùn):


1、電話
* 工作中使用最頻繁的溝通交流工具
* 我們旅行社和客人之間重要的聯(lián)系方式
* 客人與旅行社的“第一次親密接觸,”將留下深刻印象
* 一個電話的感受 = 對整個旅行社(公司)的感覺

* 提高銷售的重要渠道


2、為什么要培訓(xùn)電話禮儀  
* 電話的對方是你的客人!內(nèi)部客人或外部客人
* 旅行社對所有員工有一個恒定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
* 電話禮儀是個人修養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)
* 體現(xiàn)整個公司的管理水平
* 任何接聽電話的人員都代表公司形象,接電話的人員都是銷售人員,電話中你就是你的公司

* 通過電話提高應(yīng)接技巧以增進(jìn)客人滿意度


3、培訓(xùn)內(nèi)容提要

* 我們的標(biāo)準(zhǔn)   * 聲音的藝術(shù)   * 接聽電話   * 轉(zhuǎn)接電話(電話等候) * 掛斷電話  * 打出電話


基本要求


1)、公司的標(biāo)準(zhǔn)  
* 應(yīng)在電話鈴響2—3聲內(nèi)給予應(yīng)答    

* 致以問候并主動自報家門  你好……聊之旅  


2)、接聽電話通常的步驟:

* 以正確的問候快速回應(yīng)
* 仔細(xì)傾聽
* 確認(rèn)自己理解對方的要求
* 提出問題并得到確認(rèn)
* 說明你將采取的行動
* 采取行動并跟蹤核查

* 如有必要及時告知客人結(jié)果


3)、聲音的藝術(shù)
* 聲音要清晰
* 避免語速過快、聲音過高等
* 在聲音中讓客人聽出你的微笑
* 豐富你的“表情”語調(diào)

* 聲音要充滿朝氣、熱情和活力


4)、注意事項(xiàng)
* 客人稱謂、敬語(您/再見……)
* 少用方言、要用專業(yè)語言
* 主動提供幫助
* 保護(hù)客人隱私  ,切勿泄露客人資料,例如證件號碼等
* 中途斷線要主動打回

* 注意做好記錄,并重復(fù)所有內(nèi)容,第一時間內(nèi)最快的時間滿足客人的需求


5)、掛斷電話
* 要有結(jié)束語
* 感謝對方來電
* 禮貌告別
* 確認(rèn)對方掛斷電話后再掛斷

* 不要重摔電話


6)、接轉(zhuǎn)電話
* 給客人提供選擇
* 確認(rèn)致電者需求,告知其你將轉(zhuǎn)接此電話,并說“請您稍等”,以確??腿嗣靼?br /> * 讓客人等待的時間不要超過15秒,否則須先安慰客人
* 接通第三方電話后,應(yīng)先把之前電話的背景告知第三者

* 接通電話并將第三方介紹給客人后,才放下自己的電話


7)、電話保持與等候  
* 詢問對方是否可以等候
* 放置好聽筒
* 讓客人等待的時間不超過15秒,如超過了要先安慰客人以縮短精神上的等待時間

* 感謝對方等候,“對不起,讓您久等了”


8)、打出電話    
* 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好
* 致以問候并做自我介紹
* 使用敬語,說明要求找的通話人或需詢問的事
* 確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚
* 主動致謝/再見,讓對方先掛機(jī)
* 注意打電話姿態(tài)   Bobby Posture
* 接打電話時的動作不要太夸張,手舞足蹈、大喊大笑、坐立不安、得意忘形
小動作一邊打電話邊玩纏電話線、用筆亂畫,不要把聽筒夾在肩膀上講話,過

專注,旁若無人,不要只顧電話,而忽視了身邊的客人


自我總結(jié)


1.自報家門:“您好,聊之旅”“有什么可以幫您”
2.音量:適中,聲調(diào)上揚(yáng)
3.語音:清晰,用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
4.語速:適中、根據(jù)對方的語速配合
5.聲音:柔美、且不要忘記微笑,微笑說話對方是可以感覺到的
6.態(tài)度:有耐心,不要讓對方感覺你是不耐煩的
7.專注:顯示你對此電話的興趣,很熱衷

8.時間:不要長時間地占用電話,簡單利落


計調(diào)的培訓(xùn)


計調(diào)是旅行社的核心


掌握著旅行社的成本;要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以,一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下,在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季,計調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等,這對旅行社來說,相當(dāng)重要!


新員工要用1-3個月或更長的時間接觸計調(diào),首先學(xué)習(xí)制作行程,行程的排版,幾號字體,段落的排放等等,然后熟悉線路的大體內(nèi)容,包括所含景點(diǎn)的簡介、有無直達(dá)的火車與飛機(jī)、距離多遠(yuǎn)等等,大體熟悉之后,學(xué)習(xí)計調(diào)的核算報價;想要真正做好計調(diào),要有敏捷的思想,以最快的速度做出行程和報價,這個時間是需要鍛煉和仔細(xì)摸索的!


外聯(lián)的培訓(xùn)


外聯(lián)部是公司對外聯(lián)絡(luò)、搜集信息的部門,擔(dān)負(fù)著建立對外協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的重任。與賓館、交通、餐飲、商店、娛樂、兄弟旅行社、旅游景點(diǎn)及保險部門保持良好的合作關(guān)系,為暢通旅游渠道,銷售旅游產(chǎn)品作好前期準(zhǔn)備和善后工作。


面對剛剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生,進(jìn)入公司后應(yīng)培訓(xùn)好禮儀和熟悉公司業(yè)務(wù)后,最能體現(xiàn)自我價值的是與人溝通的能力---外聯(lián)工作,從外聯(lián)工作可以鍛煉人的意志,掌握與人溝通的技巧。從而了解與社會接觸后的千變?nèi)f化!



 

山東聊城聊之旅國際旅行社有限公司 


山東聊城「聊之旅」?國際旅行社有限公司

http://m.hg2373.com/mobile/article/list/cateid-4.html


創(chuàng)始人

http://m.hg2373.com/mobile/article/list/cateid-290.html


地址

校外:山東聊城東昌府區(qū)興華東路7號

校內(nèi):山東聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院

 

電話

8681234

點(diǎn)擊電話 直接撥打