淺談旅游景區(qū)服務創(chuàng)新

摘要：為創(chuàng)新旅游景區(qū)服務，為旅客提供個性化需求，從而促進旅游業(yè)發(fā)展。筆者以《淺談旅游景區(qū)服務創(chuàng)新》為課題，從旅游景區(qū)服務相關概念解析入手，對旅游景區(qū)服務現(xiàn)狀進行了全方位、深層次地剖析，并在此基礎上全面而深入地探究旅游景區(qū)服務創(chuàng)新策略。

關鍵字：旅游景區(qū)；服務現(xiàn)狀；創(chuàng)新策略

一、旅游景區(qū)服務相關概念解析

隨著我國人民生活水平的提高，他們有更多的資金用于外出旅游，這極大地帶動了我國旅游行業(yè)的發(fā)展，同時也促進了我國旅游景區(qū)服務的發(fā)展。旅游景區(qū)服務，顧名思義，可以將其簡單理解成為旅游景區(qū)服務人員為旅游景區(qū)的消費者提供的服務。具體來說，旅游景區(qū)服務人員通過各種景區(qū)的設施與設備采取多樣化方法與手段來展現(xiàn)其"熱情好客"，為消費者提供能夠滿足顧客物質(zhì)需求與精神需求，營造一種和諧的氣氛，從而觸動消費者的內(nèi)在情感，喚起消費者在心理上的共鳴，使顧客在旅游景區(qū)游玩時產(chǎn)生愜意、幸福之感。

二、旅游景區(qū)服務現(xiàn)狀

旅游景區(qū)服務質(zhì)量不僅能夠代表一個地區(qū)的城市文化水平，而且其也是吸引游客的主要因素之一。隨著我國國民生活水平的不斷提升，外出旅游已經(jīng)成為很多人度假的主要選擇。這不僅有效帶動了我國旅游產(chǎn)業(yè)而發(fā)展，還間接地促進了景區(qū)周圍酒店、餐飲等行業(yè)的發(fā)展。旅游景區(qū)服務對于景區(qū)發(fā)展的影響力不言而喻，但是從目前的情況來看，國內(nèi)部分旅游景區(qū)服務工作并不能令人滿意，還存在很大的改進空間。比如：

（一）景區(qū)基礎設施較差。

對于游客而言，吸引他們到景區(qū)旅游參觀的并不單單是那些優(yōu)美的自然風光，景區(qū)基礎設施是否完善也是游客非?？粗氐牡胤??！叭擞腥薄保蓛粜l(wèi)生的衛(wèi)生間環(huán)境能夠讓游客愉悅的心情更加愉悅。但臟亂差的衛(wèi)生間環(huán)境很可能會讓游客本來愉悅的心情蒙上一層陰霾，對旅游景區(qū)服務質(zhì)量的評價瞬間由好變差。首先，一些旅游景區(qū)所建設的衛(wèi)生間數(shù)量非常少，尤其是在旅游旺季衛(wèi)生間數(shù)量少的弊端顯露的更加完全，排隊上廁所的現(xiàn)象隨處可見；其次，衛(wèi)生間長時間不打擾，不僅氣味非常難聞，而且還非常的臟亂，甚至能夠給人一種作嘔的感覺；最后，部分景區(qū)的衛(wèi)生間的位置比較隱蔽，而且也沒有任何指示牌為游客提供指導，很多時候游客都需要去詢問景區(qū)工作人員才能找到，這無疑會給雙方都帶來一些不必要的麻煩。除此以外，景區(qū)內(nèi)的商店管理工作也比較混亂，不僅商品價格偏高，而且有些商品屬于“三無產(chǎn)品”，給游客帶來很大的安全隱患。而一旦出現(xiàn)問題，游客不能用法律武器捍衛(wèi)自己的合法權益，這最終影響到了游客對旅游景區(qū)綜合服務質(zhì)量的評價。如果這種現(xiàn)象不能及時消除，那么這樣景區(qū)在游客中的口碑將會越來越臭，最終可能會導致景區(qū)破產(chǎn)。

（二）景區(qū)服務人員工作素質(zhì)不高。

我國旅游行業(yè)正處于發(fā)展的關鍵時期，人才缺口比較大，所以很多景區(qū)在招聘員工時只注重數(shù)量但是卻忽視了人才的質(zhì)量，導致景區(qū)很大一部分服務人員的工作素質(zhì)并不高。景區(qū)講解員是景區(qū)內(nèi)最為常見的一類服務人員，我們總是能夠看到他們向游客介紹景區(qū)特有的文化，從而讓游客更細致、更全面地了解景區(qū)內(nèi)的文化，這無疑會增加景區(qū)的文化魅力。當然，并不是所有的景區(qū)講解員都是學富五車，有很多人都是“臨時工”，僅僅是接受了短期培訓就直接上崗比如那些利用暑假、寒假打工的在校大學生。這就導致他們只機械式地記憶了一部分景區(qū)景點的文化，但是卻根本不了解這些標志性建筑物背后的故事，所以當游客向他們提問時，他們往往不能給游客解答，這就使游客對景區(qū)服務的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。景區(qū)服務人員的工作素質(zhì)是景區(qū)的一面旗幟，他們的工作就決定了其要與游客頻繁地接觸，所以他們能否及時幫助游客解決問題就成為游客評價他們的關鍵。

（三）景區(qū)服務系統(tǒng)不夠完善。

我們正處于互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，智能手機、平板電腦等移動終端設備已經(jīng)成為人們獲取信息、應用信息的主要工具。完善的景區(qū)信息不僅能夠提高游客的游玩效率，避免重復游玩一些地方，而且還可以體現(xiàn)出景區(qū)以人為本的服務理念，達到信息共享的要求。但實際上，很多景區(qū)都忽視了對信息共享系統(tǒng)的創(chuàng)建，而過去的信息共享系統(tǒng)并不完善，這就導致游客不能及時獲取信息。指示牌不僅是指引游客旅游行為的有效工具，同時也是景區(qū)信息服務的重要體現(xiàn)。有些指示牌年代比較久，字跡都已經(jīng)模糊不堪，甚至有著指示牌已經(jīng)損壞，根本就不能有效發(fā)揮出指示作用。旅游景區(qū)的位置都比較偏遠，所以這些地區(qū)的網(wǎng)絡一般斗比較差，游客在使用網(wǎng)絡時往往會頻繁斷網(wǎng)，甚至有的地方連最基本上的打電話功能都實現(xiàn)不了。這些存在的問題往往會影響到游客的旅游體驗，使他們對景區(qū)服務評價下降一些等級。

（四）旅游景區(qū)管理體制不完善。

旅游行業(yè)不僅影響了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，而且還涉及到餐飲、交通、酒店等方面，所以這些行業(yè)為旅客所提供的服務也會影響景區(qū)服務的質(zhì)量。正是由于旅游行業(yè)影響范圍廣，所以在制定旅游管理體制時難度很大，需要考慮的因素也很多。比如，單純地對旅游景區(qū)進行管理并不一定能很好地為顧客提供滿意的服務。這是因為，如果周邊的住宿、餐飲等管理存在問題，那么就會影響游客到景區(qū)游玩的興致，會給景區(qū)發(fā)展帶來影響。所以，必須保證旅游管理體制的完善性，要把影響旅游行業(yè)發(fā)展的各個因素都考慮進去，不能出現(xiàn)發(fā)展“短板”。

三、旅游景區(qū)服務創(chuàng)新策略

旅游產(chǎn)業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，在提高國民精神文化修養(yǎng)、促進國民經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮出巨大的作用。但是，旅游景區(qū)服務質(zhì)量不高的問題成為約束其進一步發(fā)展的主要障礙。針對這種問題，旅游景區(qū)必須要做出整改，通過創(chuàng)新景區(qū)服務方式、服務內(nèi)容，完善服務體系來滿足廣大游客朋友的需要，提高景區(qū)未來發(fā)展競爭力。

（一）加大在景區(qū)基礎設施上的投資力度。

景區(qū)在尋求發(fā)展時不能只想著如何才能讓那些建筑物或者自然風光更具有吸引力，而是要意識但基礎設施建設在提高景區(qū)服務質(zhì)量方面的作用，加大在景區(qū)基礎設施上的投資力度，完善基礎設施。比如，景區(qū)在建設衛(wèi)生間時要借鑒高速建設服務區(qū)的經(jīng)驗，根據(jù)景區(qū)游客實際需要建設衛(wèi)生間。與此同時，為了保證衛(wèi)生間的干凈整潔，要安排專人負責打掃，尤其是在旺季更應該要求負責人勤打掃，給游客創(chuàng)造一個干凈整潔的衛(wèi)生間環(huán)境。加強對景區(qū)內(nèi)商販的管理，嚴格審查商販的資歷，并且開通游客舉報熱線，對于那些以次充好、以假亂真的商販要嚴肅處理，必要時交由公安機關處理，為廣大游客全體提供一個健康、放心的購物環(huán)境。

（二）提高景區(qū)服務人員的工作素質(zhì)。

景區(qū)服務人員所代表的并不是他們個人，而是整個景區(qū)的形象。為了給游客留下更好的服務印象，景區(qū)不僅要提高服務人員的應聘門檻，即對他們的工作經(jīng)驗和學歷等方面做出更高的要求，同時還要加強對當前景區(qū)內(nèi)工作人員的培養(yǎng)培訓，培養(yǎng)他們對景區(qū)的歸屬感，提高他們的工作素養(yǎng)。景區(qū)服務人員所從事的是服務性質(zhì)的工作，所以他們必須牢記以人為本的服務理念，設身處地地為游客著想，站在他們的角度看待問題，通過學習景區(qū)文化來提高自身綜合素養(yǎng)。景區(qū)負責人也應該鼓勵游客針對景區(qū)服務人員的工作提出寶貴意見和建議，有針對性地解決問題，這樣才能獲得游客的認可、得到他們的滿意。

（三）完善景區(qū)信息系統(tǒng)。

國內(nèi)旅游景區(qū)之間的競爭力越來越大，而綜合服務質(zhì)量已經(jīng)成為很多游客選擇旅游對象的重要參考內(nèi)容。身處互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的游客，由于習慣了網(wǎng)絡生活，所以他們不能忍受較長時間沒有網(wǎng)絡的時刻。所以，景區(qū)要加強信息系統(tǒng)建設，既要保證景區(qū)內(nèi)的指示牌能夠發(fā)揮出作用，同時還要給游客推送他們需要的景區(qū)信息。景區(qū)外完善信息系統(tǒng)的過程中可以在游客群體中進行調(diào)研，考察他們對景區(qū)信息系統(tǒng)建設的看法，并且積極采納那些比較好的建議，給游客創(chuàng)造更舒適、更貼心的信息服務。當景區(qū)能夠從游客的角度看待問題時，它們的各項服務質(zhì)量必然可以有效提升，那么游客對于景區(qū)服務的滿意度也會隨之提升，這對于景區(qū)未來發(fā)展是非常關鍵的。

（四）旅游景區(qū)服務要依賴于智慧創(chuàng)新。

智慧創(chuàng)新可以分為兩種，第一種是人本體智慧，可以理解為理念創(chuàng)新；第二種是人類衍生的智慧，可以將其理解為科學技術的應用創(chuàng)新。創(chuàng)新旅游景區(qū)服務需要的不是小聰明，而是大智慧，需要的是創(chuàng)新服務理念來創(chuàng)造旅游景區(qū)服務新業(yè)態(tài)。科技是人類智慧的延伸，通過科學技術來快速而準確地了解顧客的需求，從而制定滿足客戶需求的個性化服務，獲得消費者的認可，為旅游景區(qū)贏得良好地口碑，促進旅游景區(qū)的健康可持續(xù)發(fā)展。

四、結束語

綜上所述，從當前旅游景區(qū)服務現(xiàn)狀來看，國內(nèi)部分旅游景區(qū)服務工作并不能令人滿意，還存在很大的改進空間。為更好地給旅客提供滿意的個性化服務，從而促進旅游景區(qū)的發(fā)展，就必須針對其存在的問題做出整改，通過創(chuàng)新景區(qū)服務方式、服務內(nèi)容，完善服務體系來滿足廣大游客朋友的需要，提高景區(qū)未來發(fā)展競爭力。

參考文獻：
[1]白琳.旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究[J].課程教育研究,2015(01):26-27.
[2]李娜.旅游學的發(fā)展與旅游教育面臨的挑戰(zhàn)[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2017,16(12):104-105.
[3]廖繼武.旅游管理專業(yè)開放式實踐教學芻議[J].教育教學論壇,2012(29):72-73.
[4]唐亮.新形勢下生態(tài)旅游教學實踐創(chuàng)新[J].教育教學論壇,2019(39):151-152.
[5]趙曉芳,李麗.信息化時代高職旅游專業(yè)課程體系構建研究[J].教育理論與實踐,2015,35(36):27-29.

[6]顏清霞.旅游服務與管理專業(yè)實訓教學中存在的問題及對策[J].西部素質(zhì)教育,2017,3(20):205.

作者簡介

劉寶平   山東省聊城市   聊城職業(yè)技術學院旅游管理學院  

論文（課題）研究方向：

旅游（旅行社、領隊、導游、酒店、郵輪、酒吧）、研學、鄉(xiāng)村旅游、民宿、運河文化、旅游攝影等