首頁 >> 資訊平臺 >> 劉寶平工作室__Mr. Liu Stu >> 劉老師課堂 >> 景區(qū)服務與管理 >> 課輔資料
劉寶平工作室_Mr.Liu Stu
近年來,隨著旅游的升溫,全國各地雨后春筍地推出各具特色的旅游景區(qū),但在景區(qū)的開發(fā)規(guī)劃方面還沒有形成統(tǒng)一、完整、科學的理論體系,旅游景區(qū)開發(fā)管理體制還存在很多的問題。
別人有一個新的東西,去學習之后回來也搞一個類似的東西,照搬仿制造成了景區(qū)景點雷同,縱觀全國3萬多家景區(qū),盈利的景區(qū)大部分都是第一批占盡了優(yōu)勢資源的一類景區(qū),但還有一些二、三、四類景區(qū)在盈利,為什么?這是我們值得思考的。然而很多的“5A、4A”景區(qū)被摘牌事件,讓旅游屆唏噓不已,也引起惶恐不安!
長久以來,我國旅游景區(qū)發(fā)展所面臨的問題不僅僅是基礎設施薄弱、人員素質不高、資金投入不足,更大的困難是管理體制不順、經營機制不活等問題。
風景名勝資源不可再生,旅游消費人群的急劇增長和旅游規(guī)模的擴大,對風景名勝區(qū)的管理提出了更高的要求。業(yè)界很多人用景色、自然資源、游樂設備、IP、大投資等衡量一個景區(qū)成功與否,其實不然。決定一個景區(qū)是否能夠長久的,不是那些外在因素,而是景區(qū)管理!然而我要說景區(qū)管理好了不一定會盈利,但是景區(qū)管理不好一定不會盈利!
下面我闡述幾點拙見:
一
服務
自從八項規(guī)定以后,政府單位的管理職能都在逐漸的向服務職能轉變。我們作為旅游景區(qū),服務更是我們的重中之重,如果沒有服務,你的景色再好估計也沒人愿意去看。國家環(huán)境保護政策限制了我們很多景區(qū)的開發(fā)建設,也就意味著景區(qū)景點很多地方沒辦法改變,作為景區(qū)我們不能坐以待斃,要尋找出路,出路在哪里?我認為只能通過服務提升來彌補。
那怎樣提升景區(qū)的服務呢?
①首先,要設計屬于景區(qū)的特有統(tǒng)一的服務語言,這里強調的是創(chuàng)新;有了服務語言還要不斷的對職工進行培訓,要讓所有的職工對服務語言進行掌握和運用。
②服務肢體語言,有服務語言還不夠,還要有肢體動作語言,很多時候只一個動作就可以說明問題,比如指引我們的手勢應該是什么樣?比如乘坐車輛,我們的服務人員應該怎么安排?等等,這些都需要規(guī)定統(tǒng)一的規(guī)范,這里面不僅僅是服務還有禮儀的存在。
③服務意識,如果你認為這就夠了,那就錯了,任何事物都是在不斷發(fā)展,服務也要與時俱進。有服務還不行,什么時間、什么地方、什么方式去服務這個很重要,這就需要景區(qū)管理者根據景區(qū)的特點進行深挖,然后對這些點進行服務意識強化培訓,另外不要忘了職工是在服務第一線的,要廣泛聽取他們的意見然后匯總形成服務意識點。
④服務理念,當以上三點都有了不是說服務就很好了,我們還要做的理念或者叫宗旨,也就是說給大家定義服務目標,只要利于這個目標我們就可以做,做完之后在進行總結完善納入到服務體系中,只有這樣才能不斷的提升景區(qū)的服務。
⑤服務手冊,當這些都做完了我們就要形成一個冊子,這個冊子就是服務手冊,將所有的服務從每一個細節(jié)入手進行規(guī)定,附上圖片進行說明,然后把服務手冊納入到文化手冊之內。
二
管理
這是一個老生常談的問題,但我還是要在這里啰嗦,因為管理不是每個人都會的,為什么這樣說呢?長久以來我們中國形成了一個怪圈,叫“屁股決定腦袋”,什么意思?也就說在什么崗位上要思考什么問題,但是往往我們的管理者都是外行管理內行,在崗位上不是思考工作大部分都是想別的東西,為什么這樣說呢?目前國內大部分景區(qū)還屬于國有,或者說國有控股、參股,這樣勢必很多的管理者就從原來的國有企業(yè)管理崗位或者政府部門調過來做景區(qū)管理,但是他們的思維還留在原來,轉變的只是身份,所以我想在這里闡述一下管理。
(一)、韓非子在《八經·主道》中有言,“下君盡己之能,中君盡人之力,上君盡人之智。”這段話把管理者劃分為3個層次:“盡己之能”,什么事都是自己干的基層管理者屬于初級階段;“盡人之力”,讓別人在自己的指揮下去執(zhí)行的中層管理者屬于中級階段;“盡人之智”,發(fā)揮別人的聰明才智,甚至替自己去決策、指揮和執(zhí)行的高層管理者屬于高級階段。如果你認為這樣就算到頂了,那就錯了!我認為最好的管理者是“游離三界外不在五行中”,什么意思?就是讓職工自己去干,自己在與不在都是一樣,甚至自己不在職工做的更好。
還有就是我要闡述“管理”,究竟管重要還是理重要?經濟學家給了一個定義:管理=管+理=管好管住+理清理順,管理就是使紛繁復雜的程序和工作變得簡單而有效率。管的本質是約束。最根本的是對人的行業(yè)的約束,以保證人的行為與組織行為同向和同步。理就是把工作頭緒理清,讓每一個人都知道在這個崗位上應該干什么怎么干。理順,理什么?順什么?理的著力點在于改變事,改變流程,改變不合理的做法。順就是要順規(guī)則,首要確定目標、也就是要做什么;第二確定組織架構,也就是明確層級;第三確定崗位職責,也就是應該做什么;第四確定激勵機制,也就是明確做與不做的后果;第五確定制度,明確規(guī)范應該怎么做事;第六確定流程,用流程來保障質量,而不是事后的懲罰。
對于外行管內行,一個管理者在管理崗位時間久了,就會越來越熟練地掌握管人的藝術。管理者真正難做到的是“理”,這就好比誰都會說話,但是并不是每個人都會把話說好;不懂審時度勢而變的人、不懂中國人情社會的人,基本上是理不清楚事情的。
(二)關心職工,職工是資產還是資本,這個討論已經非常多了,而管的好的景區(qū)基本上都是把職工視作資本的,也就是職工是景區(qū)最大的財富。
我們大部分山岳型景區(qū)都處在山區(qū),交通不發(fā)達、遠離城市,招聘非常難,職工的業(yè)余文化生活就很單調,那究竟這一類景區(qū)怎樣做好關心職工呢?我想首先要豐富職工的業(yè)余文化生活,也就是說多搞一些活動,比如各種體育比賽、文藝晚會等,這樣將職工的心凝聚在一起;第二就是要關心職工的思想動態(tài),我們的人民軍隊有一個很好的做法,就是定期召開班務會;我們也可以這樣做,了解職工的思想動態(tài),針對職工的思想動態(tài)拿出一個解決辦法;第三就是關心職工的家庭,這應該屬于工會范疇,也很簡單,比如職工家里的生、老、病、死、婚、嫁、升等家庭大事,列出慰問標準進行慰問,另外還要聲明就是領導要帶隊去慰問,也就是去的領導一定要比職工的級別高。第四就是學習,學習什么?我們都知道一個人在一個企業(yè)看不到希望,他是不會長久地干下去的或者是能長久的干下去就是在混日子。所以我們要讓職工學習專業(yè)知識、先進經驗,比如從上到下定期指定文章學習后談感受、討論;另外就是外出學習,絕不能做井底之蛙,回來之后要分享并拿出可行性的改善方案,并上會討論并實施;這樣不僅給了職工成長的機會,也給了職工希望。第五總結,近幾年部隊題材的電視劇電影層出不窮,這里面我注意到一個問題,就是在每次演習之后他們都會進行一個復盤,什么叫復盤,就是重復演練,找出存在的問題拿出避免提升的辦法。一個圍棋高手,不是他下過多少盤棋,而是他每下一盤棋都會進行總結,問題在哪里,解決辦法是什么?而不是象學校的題海戰(zhàn)術學習,作為管理者有一部分人多少年升不上去,為什么?一句話就是用一年的經驗重復一生,沒有提升經驗如何提升職位呢?所以作為景區(qū),我們在每一次大型接待、黃金周后都會開一個總結會,但是大部分都流于形式,我說的總結是要形成紙質或電子版檔案的東西,各部門先總結,最后匯總形成景區(qū)的總結,在每一個大型接待、黃金周來臨前召開動員會,并將上次的問題擺出來,指出問題的解決辦法,強調在接待中要重視避免問題發(fā)生。
三
文化
初創(chuàng)的企業(yè)一般都是靠感情管理,成熟一點的企業(yè)靠制度來管理,而最優(yōu)秀的企業(yè)靠的是文化。
一個景區(qū)要是沒有自己的文化那他必定走不遠,還有一點要聲明的是中國的景區(qū)有一個怪圈就是從建立到三年屬于開創(chuàng)期,四到八年屬于上升期,這個時期大部分的生意保持良好或者湊活,十年以后如果沒有龐大的資金注入慢慢地就會走向倒閉;而我要說的是如何安全渡過這個十年風險期,一句話在這個時期要形成自己的文化,用文化來提升管理,一般都不會出現(xiàn)太大的問題。
旅游景區(qū)買什么?買景點嗎?這就是很多景區(qū)只有門票收入的原因,所以我說景區(qū)不能只是買景點,要做好景區(qū)就要買文化,但這里的文化不僅包含了服務、行為規(guī)范、管理、制度、標識、設計、旅游產品等,更多的應該是故事。最終形成一本文化手冊,要讓每一個員工進行學習,就像部門的條例一樣,要讓所有人牢牢記住。
四
景觀提升
陜西有一句俗話“老陜愛參觀,回來不動彈”,我們暫且不考慮這就話用在什么地方,我想說的是我們出去學習后,要有學習的效果,就拿景觀提升來說,我們參觀學習回來之后不能死搬硬套,要根據自己景區(qū)的特點根據市場需求再做景觀提升的方案,不妨做市場調研,調查要有針對性,然后再做景觀提升,這樣才能引導消費,而不是完全按消費者的觀念去做,我們要做的是引導消費。
不是景區(qū)沒人來,而是管理出了問題,游客來一次就不想來第二次,你廣告做的再好那都是白瞎,現(xiàn)代人追求的是新、奇、特、刺激等,所以要向這些方面考慮,也就是要做景觀提升就要耳目一新,要做到人無我有,人有我精。
五
激勵機制
這一點我想很多管理者都很明白,但是真正實施起來卻難度很大,但是不能因為有了難度就不做。目前國內大部分只要有國有股份的景區(qū)甚至一些私營景區(qū)都存在一個普遍的問題就是關系網復雜,這樣非常不利于管理和激勵職工。
我相信大家都或多或少的聽說過格力董明珠、萬達王健林的故事,董明珠說:以我的權利,搞幾個親戚進公司沒人敢說,但會帶來隱患!她在格力 20 年,從來沒有用過親戚的一個人,哪怕他再優(yōu)秀。王健林說:他規(guī)定親戚都不準到萬達工作,不僅僅不準到萬達工作,也不準跟萬達做生意。我看也未必,難道一個屬下跟你跟久了不產生感情嗎?中國是一個人情社會,如果一個人不講一點人情味,那這個人事業(yè)再成功也不能掩飾他做人的失敗,所以我想說既然親戚進了公司我們的激勵機制建立了,就要建立讓能者上、庸者下,以人為本、用人唯才用人唯德,德高于才無德之人堅決不能用的用人制度千萬不能做唯親是賢。建立績效獎懲、職位獎懲、學習獎懲等,對工作中成績突出的員工應從重獎勵、從快提拔、獎勵學習機會,為優(yōu)秀員工開辟“快車道”,做到人盡其才、才盡其用。
六
景區(qū)營銷
景區(qū)營銷,一提營銷很多人都認為就是做廣告,鋪天蓋地的做,這樣做對嗎?這樣做好嗎?大多數(shù)游客與旅游景區(qū)不在一地,不宣傳促銷,就無法使人們獲得信息產生了解,更無法吸引游客前來消費。因此,宣傳是提高景區(qū)知名度激發(fā)人們出游愿望的一種行之有效的手段。充分挖掘景區(qū)復雜多元化的設計信息和文化價值,打造旅游景區(qū)的形象及品牌知名度,進而大大推動當?shù)氐奈幕麄?,促進旅游景區(qū)大繁榮。
景區(qū)宣傳語在景區(qū)宣傳中起畫龍點睛的作用,它影響游客對目的地的選擇,影響景區(qū)的收益。但是大多數(shù)景區(qū)宣傳語缺少特色與感染力。我認為一個好的景區(qū)營銷首先要有一個有特色、響亮的景區(qū)宣傳語,而且要立意新穎,不能簡單總結凝練或者套搬,那要怎么做呢?我認為應該深挖景區(qū)的景觀設計價值、調查研究游客的心理需求,通過提煉做到通俗易懂朗朗上口,拿出屬于自己景區(qū)標新立異的宣傳語。比如陜西洛南縣老君山景區(qū):“游了老君山、賽過活神仙”、“登上玉皇殿、定是英雄漢”(隱含了“望蒼天茫茫,唯玉皇獨尊;覽眾生蕓蕓,唯老君飄逸”的含義,形象地把天堂的美好生活和老子“無為而治”哲學理念通過寥寥數(shù)語巧妙地對仗起來,)。
另外就是在做廣告的時候要有針對性,這就涉及到景區(qū)人群定位,哪一類人是你主要顧客,就要針對這一類人去做營銷廣告,而不是我們那句俗話來者都是客,這樣做不利于景區(qū)的經營更不利于景區(qū)的宣傳,弄不好反倒景區(qū)被動,或者說負面宣傳大于正面影響,最后弄得適得其反。比如你針對是工薪層以上,那么價格方面就要考慮他們是否能接受,宣傳途徑就要這些人來看,了解他們經常在那里出現(xiàn),了解他們經常從哪里經過,了解他們的生活習慣,這樣再去做廣告就更具有針對性,比如說這些人經常在一個區(qū)域工作,從一個車站乘車,通過電梯廣告、微信、網絡APP來了解廣告,那我們就去這些地方做這方面的廣告,而且要簡單明了讓人一眼看明白,而不是盲目的做電視、報紙、廣播、公交車、地鐵等等廣告。另外做之前和做完后都要派人親自去做市場調查和反饋調查,切莫相信廣告公司的花言巧語。
再者,俗語說近水樓臺先得月、燈下黑;什么意思?我指的是,酒香也怕巷子深,拿山岳型景區(qū)來說,都在深山中,如何引導游客來消費,進入山區(qū)很多人迷路,那么我們做為景區(qū)怎么辦?做景區(qū)道路指示牌,完了嗎?沒有,主要就是讓游客不用導航看著標識就能找見景區(qū)。
七
安全
沒有安全就沒有景區(qū),不管是文物景區(qū)還是山岳型景區(qū),安全的重要性不言而喻,2019年4月法國巴黎圣母院發(fā)生火災,整座建筑損毀嚴重,且不說別的就這場火對世界的影響就已經抵過了那些文物的價值。
所以我說景區(qū)安全要我想提幾點,一個是要樹立這種安全意識,二就是培養(yǎng)全員都是安全員的意識,三就是設立安全獎懲制度,獎勵就要讓員工心花怒放,懲處就要做到讓員工膽戰(zhàn)心驚,也就是所謂的重獎重罰,在這一點上我還想說,發(fā)現(xiàn)安全隱患者及時上報處理也要給予獎勵。四就是安全一票否決制,不管什么原因,在你的崗位上出現(xiàn)了問題,獎金、績效、評優(yōu)資格、晉升資格等等都要取消。五就是應急演練,拿出應急預案,定期演練,不能走形式,更不能做表面文章。六就是培訓,要讓員工知道哪些是存在安全隱患的,應該怎么處置,另外就是安全設備設施熟練掌握使用方法,定期進行考核。
八
培訓
俗話說培訓貴、不培訓更貴;培訓累,不培訓更累。為什么呢?不培訓,員工不知道,如果犯了錯就可能造成更大的損失。培訓累,員工累管理者更累,但是不培訓,員工不知道怎么做,問題出來了作為管理者你會更累,也就是說你的去處理問題,那怎么改善,怎么預防你都要去做會更累,所以說培訓是解決問題最好的辦法。
怎么培訓?高層做目標策劃培訓,政治思想培訓,中層做執(zhí)行培訓和引導培訓,基層做技能和感恩培訓,這就完了嗎不是,培訓要有結果,完成后要有培訓感悟、考核、反饋,不能半途而廢,要知道培訓的目的是什么,要經常檢查。建立起自己的三級培訓體系,就像部隊一樣鐵打的營盤流水的兵,只要文化在不怕沒人。
員工的培訓在景區(qū)管理中的重要性,是任何一個領導都明白的道理,但通過內訓或外出學習等手段來提高員工—尤其是中堅員工的專業(yè)素質,畢竟需要人力、物力、財力以及時間,并且會與其他各項工作有一定的沖突。于是員工培訓就變成了“說起來重要,辦起來次要,忙起來不要”,這種思想是要不得,要給職工管灌輸培訓是給員工最大的福利這一思想,要讓員工知道這是為他們自己好也是為景區(qū)好。
九
體驗
做過酒店的人大部分都知道,酒店有一種神秘體驗住客的提升管理和服務的制度,這種制度最大的好處就是能最直接的接觸一線服務員,間接的反映出酒店的管理水平和服務水平。同樣我們作為景區(qū),也屬于服務行列,何不參照這種制度,定期邀請神秘游客給景區(qū)做一次全面的體檢,長期這樣做對景區(qū)的管理、服務提升有非常好的幫助!
十
文化產品開發(fā)
做為游客來講,你出去旅游,為了就是放松心情,拍些照片證明我去旅游了,可是反過來想想僅僅這樣就夠了嘛?旅游者出去旅游家人朋友即使不說回來帶點特產,作為社會一份子人情世故應該懂的,給家人朋友帶點特產是為了把關系拉的更近一點,但是如果去了旅游了,這個景區(qū)一點特產都沒有難免會讓人失望!
所以開發(fā)一些具有代表性的文化產品還是必不可少的,一方面增加景區(qū)收入,一方面也是變相宣傳,那么作為景區(qū)是不是要考慮一下呢?有些管理者可能說我們就是沒有文化產品,更沒有特產!這都是不負責任的管理者,如果去深入了解研究每一個景區(qū)都是有潛力可挖的,比如印有景區(qū)logo的贈品鑰匙扣、傘具、書簽、明信片等,還有就是搜集當?shù)靥厣偸怯械模總€地方都有自己的獨特文化,不能說沒有!文化是一個景區(qū)的靈魂,一個景區(qū)如果沒有文化那是很危險的,尤其是山岳景區(qū)、森林公園類,現(xiàn)在人愛美之心人皆有之,可以挖掘景區(qū)內的植物,進行盆栽銷售,尋找藥物開發(fā)補品是不是可以做呢?另外養(yǎng)生之道是現(xiàn)代人很重視的方面,尤其是飲食和保健品方面,我想這都是文化產品開發(fā)的引玉磚。
總之,我認為旅游景區(qū)的管理是一個龐大的系統(tǒng),以上幾點只是皮毛,還有很多沒有講到,這些方面都是很細小的,但是我們都說細節(jié)決定成敗,對于景區(qū)來說,如何處理好細節(jié)問題才是關鍵,在目前景區(qū)競爭激烈的環(huán)境下,如何給游客提供一個舒心的游玩過程,留住游客的關鍵就在這些細枝末節(jié),大的方面一般都不會存在什么問題,比拼的就是細節(jié)。
劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio
Mr.Liu Studio創(chuàng)始人
http://m.hg2373.com/mobile/article/list/cateid-290.html
地址
校內:山東聊城職業(yè)技術學院旅游管理學院
校外:山東聊城東昌府區(qū)興華東路7號
電話
點擊電話 直接撥打