第三節(jié)

郵輪旅游產(chǎn)品線上和線下B2C銷售

自中國郵輪市場發(fā)展以來，由于郵輪旅游涉及旅客出入境，郵輪產(chǎn)品的B2C銷售往往是以“郵輪包價旅游產(chǎn)品”的方式進行，即打包郵輪船票(含郵輪運輸及相應客房和餐飲服務)、岸上游、簽證和領隊等服務進行銷售。在中國郵輪市場基本由國外郵輪公司壟斷的情況下，國外郵輪公司由于缺乏所必需的帶客出入境資質而不能向我國消費者直接銷售郵輪旅游打包產(chǎn)品，只能借助國內(nèi)旅行社的平臺，因此，郵輪旅游產(chǎn)品的B2C銷售一直高度依賴于旅行社。除了傳統(tǒng)旅行社外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在線旅行社(OTA)應運而生，郵輪旅游產(chǎn)品的銷售也隨之分為線上與線下銷售，線上銷售是基于電子商務的新型銷售方式，郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售中，旅行社通過主頁、電郵、微博、微信、APP等各類網(wǎng)絡營銷平臺進行郵輪旅游產(chǎn)品的推廣展示，消費者通過線上銷售半臺實現(xiàn)郵輪旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上購買。

線下銷售則是相對線上銷售而言的概念，即通過傳統(tǒng)渠道進行的銷售，旅行社通過電話銷售、線下活動、直接郵遞宣傳冊等資料、傳統(tǒng)媒體廣告等方式開展宣傳推廣，消費者通過前往旅行社門店間詢、簽約實現(xiàn)產(chǎn)品的購買。 

值得注意的是，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，傳統(tǒng)旅行社近年來也在積極利用互聯(lián)網(wǎng)開展線上銷售；而為了彌補體驗度的不足及拓展線下渠道，OTA們在發(fā)展線上銷售的同時也在布局線下門店，可以說未來的郵輪旅游產(chǎn)品銷售中線上線下的銷售相輔相成、缺一不可。 

一

郵輪旅游產(chǎn)品的線下B2C銷售 

線下銷售作為傳統(tǒng)銷售方式一直占據(jù)著郵輪旅游產(chǎn)品銷售市場的多數(shù)份額，雖然近年來線上銷售發(fā)展迅猛，根據(jù)比達咨詢《2016年中國郵輪市場研究報告》,2016年中國郵輪市場收入依然有約60%來自線下。在中國郵輪市場發(fā)展初期，線下銷售是郵輪旅游產(chǎn)品銷售的主要方式，并在郵輪旅游產(chǎn)品的銷售中起到了重要作用，由于消費者對郵輪旅游產(chǎn)品并不熟悉，而線下銷售可以與顧客有更密集地互動、講解，通過面對面服務由專業(yè)旅游顧問提供旅游產(chǎn)品和信息，讓產(chǎn)品得到更多的認可，由此普及推廣郵輪旅游產(chǎn)品，引領消費者對郵輪旅游有了初步的接觸與了解。隨著中國郵輪市場逐漸發(fā)展，郵輪公司不斷推進郵輪本土化，語言問題已不再成為船上體驗的障礙，由于郵輪旅游高舒適度、高品質、有充分的醫(yī)療保障等特點，郵輪旅游被更多的年長消費者了解并接受，這一龐大的消費群體所熟悉與偏好的無疑是線下銷售，線下銷售依然會在未來占據(jù)舉足輕重的地位。 

(一)郵輪旅游產(chǎn)品銷售流程 

進行郵輪銷售工作的首要前提是了解郵輪產(chǎn)品和郵輪乘客的需求，即要完成資源和需求的對接。在這個前提之下，郵輪銷售人員首先必須全面深入地了解所銷售的郵輪資源的內(nèi)容。郵輪產(chǎn)品的特點因不同公司、不同郵輪和不同航線而異，在目前的中國市場中，綜合說來各特點的重要性由重到輕排列應該為郵輪船舶、郵輪航線和郵輪公司。在這里，銷售人員一定要著重把握郵輪產(chǎn)品作為一種旅游度假產(chǎn)品的核心要素—即郵輪船舶本身的特點。消費趨勢顯示，越來越多的消費者更傾向于選擇一艘好的郵輪而不是郵輪航線。 

在了解郵輪資源之后，銷售人員需要深人了解消費者的郵輪需求，以達成需求對接和最大程度上的供需匹配。在此方面，關鍵要分析和了解消費者的人群特點和季節(jié)特點。要了解不同人群對郵輪產(chǎn)品的不同需求：通常情況下，老年人群對價格敏感，季節(jié)性不敏感，節(jié)假日無需求，因此，淡季郵輪產(chǎn)品/中短線郵輪產(chǎn)品較適合于這類人群；而家庭出行對時間的要求嚴格，通常情況下還有帶小孩涉及三人艙的問題。在郵輪產(chǎn)品的對接上，通常大型郵輪，中長線郵輪較為適合。 

2.告知預訂政策 

郵輪預訂政策是非常重要的產(chǎn)品特性，其復雜性在于不同郵輪公司甚至不同季節(jié)的預訂政策可能有所不同。銷售人員要依據(jù)各郵輪公司的政策制定自己的預訂政策，并準確告知消費者。確保消費者了解并確認相關的預訂信息：出行時間；出發(fā)母港；郵輪航線；旅行社；其他預訂細節(jié)。 

在這方面，關鍵是要做好風險的控制和掌控，保證旅行社產(chǎn)品的政策至少要嚴于或者等于郵輪公司的政策，特別是在退款和罰金政策上要保持一致，以避免營運風險。 

3.建議艙位選擇 

對于郵輪艙位的選擇上，銷售人員要做好引導和解釋工作，而在銷售工作中重點在于“引導”而非“選擇”。隨著郵輪觀念的日益成熟，很多消費者對于艙位選擇已經(jīng)有了自主選擇能力，對于這類消費者，銷售人員需要從專業(yè)的角度對消費者偏向的艙位進情況下行說明和解釋，以達成消費者對銷售人員的信心和產(chǎn)品的信心；但更多情況下，消費者對艙位選擇的想法并不確定，因此需要銷售人員根據(jù)消費者的經(jīng)濟負擔能力、度假要求等方面進行引導。 

(1)選擇出行時間。根據(jù)客戶的需要協(xié)助客戶選擇郵輪的出行時間。

(2)挑選航程。國際上的郵輪航線由最短幾天到最長達幾個月不等，郵輪進入中國以后，由于中國消費者的假期非常有限，因此在中國市場的郵輪產(chǎn)品多以4到8天的航線為主，目的地為日韓。在為消費者推薦航線時，可根據(jù)季節(jié)、閑暇時間以及預算來分析消費者需要的郵輪產(chǎn)品。 

(3)郵輪公司與郵輪的選擇。自2006年以來，隨著中國郵輪市場的蓬勃發(fā)展，歌詩達郵輪、皇家加勒比郵輪、麗星郵輪、公主郵輪、地中海郵輪、諾唯真游輪等郵輪品牌相繼部署郵輪進入中國市場，不同的郵輪品牌有著各自的品牌特色，同一品牌下的不同船只也各有個性，銷售人員需要根據(jù)客戶的需求有針對性地推薦郵輪，只有把正確的旅客帶上正確的郵輪才能使客戶在郵輪旅行中擁有良好的體驗，使之成為郵輪旅游回頭客并推薦給親朋的概率增加。 

(4)同行人數(shù)的確定。由于郵輪上客艙類型不同，可以容納的人數(shù)也不同，因此在銷售郵輪產(chǎn)品時，需要根據(jù)客戶同行的人數(shù)以及預算等條件，推薦最合理的艙位類型和數(shù)量。 

(5)具體艙位選擇。由于各郵輪公司市場定位有所不同，郵輪艙位的打造也會根據(jù)各自的品牌風格有所區(qū)別，然而基本上都有從經(jīng)濟型到超豪華型的艙位。郵輪客艙通常分為內(nèi)艙房、海景房、陽臺房和套房四類。在選擇艙位時，銷售人員需要先了解客戶的需求，根據(jù)需求向客戶介紹每種艙位的性價比，選擇最適合的艙位類型。

一般來說，要經(jīng)濟實惠的就建議選擇內(nèi)艙，因為很多郵輪公司在服務上不會對不同艙等的客人采取不同的服務，所以其實在客人跨出艙房的一刻起，所享受到的服務和待遇是一樣的。當然郵輪性價比最好的還是陽臺艙?？梢远嘟ㄗh客人預訂陽臺艙，不僅利潤收益更高，更重要的是客人的感受會很好，為下一次再預訂郵輪做下伏筆。 

對于包船銷售等特殊情況下，特別需要銷售人員進行艙位需求引導，可以考慮配合促銷工具手段一起進行，否則如果造成不同艙位銷售情況嚴重失衡，會給銷售工作帶來極大的被動情況。

(二)郵輪旅游產(chǎn)品銷售技巧 

不論是通過門店開展銷售還是通過其他方式開展營銷推廣，相關銷售人員均應當在充分郵輪旅游產(chǎn)品信息的前提下掌握一定的銷售技巧： 

1.激發(fā)游客購買興趣

郵輪產(chǎn)品以其新鮮、時尚、浪漫、豐富及多層次的特色，成為集客運、娛樂休閑住宿等多種元素于一體的綜合型旅游產(chǎn)品。隨著消費者偏好的旅游方式由“觀光旅游” 向“休閑旅游”的轉變，郵輪旅游產(chǎn)品正受到越來越多消費者的青睞，并成為出境游市場極具開發(fā)潛力的新興旅游產(chǎn)品。而引發(fā)消費者對郵輪旅游的需求使其轉化為購買動機通過是達成購買行為關鍵的第一步。

消費者的需求是其購買郵輪的產(chǎn)品的原始動力，消費者對郵輪產(chǎn)品的購買行為來自于對其需求的確認。對具體郵輪產(chǎn)品的消費來滿足自身需求。

(1)內(nèi)在需求。消費者的內(nèi)在需求存在多種形態(tài)，包括生活的各種污染、繁重的生活壓力、對郵輪旅游方式的好奇、多個國家不同景點的向往等，當這些內(nèi)在需求積累到一定強度，便會轉化為消費者的購買動機，最終可能成為購買行為。 

(2)外在需求。此外，外在需求也可以激發(fā)消費者的購買動機。如潛在客戶收到的地旅游廣告宣傳的吸引，郵輪公司推出的各種優(yōu)惠政策，曾經(jīng)嘗試過郵輪旅游的消費者口述，國家法定長假的客觀條件等一系列外在條件都會引起消費者的外在需求，當它們與內(nèi)在需求結合，將極大可能轉化為消費者的購買動機。 

2.消除游客的顧慮和抵觸 

由于郵輪旅游在我國仍是一個新鮮事物，許多旅游者還沒有嘗試過郵輪旅游，即使在郵輪旅游市場較為成熟的北美地區(qū)，也僅有10%的成年人有過郵輪旅游的經(jīng)歷。那些對于郵輪旅游一無所知，并且不知道自己想要什么的游客，往往會對郵輪旅游產(chǎn)生誤解甚至抵觸。因此，郵輪銷售人員需要在這方面下功夫，給游客全面客觀地介紹郵輪旅游，有針對性地打消游客的顧慮。 

(1)價格昂貴。沒參加過郵輪旅游的游客會認為郵輪旅游代價高昂，所以他們往往推遲參加郵輪旅游的時間甚至取消郵輪旅游計劃。 

國際上的確有著高端奢華郵輪，全部艙房均是套房，一應用品設施俱是頂尖品牌， 旅客上船即擁有專享私人管家，餐飲服務也是星級水平，這樣的郵輪船票價格自然不菲。然而中國市場上的大部分郵輪還是親民的，尤其近年來中國市場郵輪產(chǎn)品日益豐富，降價等惡性競爭的存在使得郵輪旅游對乘坐郵輪的游客來說十分超值，有些航次的最低售價甚至堪堪破千，平均每天花費兩三百元即可享受到郵輪所包含的交通、客房、餐飲、娛樂等多項服務，這在普通岸上旅游中恐怕連一晚的房費都不夠。這樣的中國游客的郵輪假期，談不上奢華，卻以其物超所值成為一種值得推介的新型旅游方式，游客請要準備的僅僅是調(diào)整好心態(tài)，避免“超奢華”體驗。

要想幫助游客克服這種心理障礙，一定要讓游客清楚認識到仼何時間都是郵輪旅游的最佳時機，并強調(diào)郵輪旅游帶給郵輪的價值。重點關注郵輪旅游是可以負擔得起的，是完全可以在游客的旅游預算中的。 

(2)船上活動無聊。這在非郵輪旅游游客中想法非常常見，游客會覺得在船上無所事事?？朔@個心理障礙就要向游客解釋郵輪上所有的活動以及其精彩程度。這時候，多種表現(xiàn)手法就顯得尤為必要。例如讓游客觀看郵輪旅游視頻，播放郵輪途經(jīng)旅游目的地的風土人情宣傳片等。 

(3)岸上觀光時間有限。面對這種顧慮，銷售人員要給游客說明郵輪旅游目的地選擇的主要目的是讓游客嘗試一下，如果游客喜歡該目的地，可以單獨前往長時間旅游并且詢問游客是否要提供包價旅游，這樣可以安排他能去他喜歡的目的地進行長時間旅游。 

(4)暈船恐懼癥。處理這種顧慮需要銷售人員解釋郵輪的穩(wěn)定性，在船上幾乎感覺不到太大的晃動。 

(5)安全問題。 

①人身安全?，F(xiàn)行的《國際海上人命安全公約》要求，郵輪救生設施總計載入能力必須達到125%以上，并且每次啟航時都必須動員旅客進行海上救生演習。 

自舉世震驚的“泰坦尼克”號海難之后，人們意識到必須制定海上安全國際公約保障乘客的安全，這也成為現(xiàn)代船舶安全規(guī)則的起點。1913年第一屆國際海上生命安全會議在倫敦舉行，提出了加強安全及救護措施的要求，隨著規(guī)則的完善及技術的發(fā)展，郵輪的安全性能也在不斷提高，現(xiàn)代豪華郵輪擁有精確導航系統(tǒng)，對于海上避碰、海上救生、減震防暈等硬件設施等也都有著嚴格的國際化規(guī)范標準。

 

早期的郵輪其實就是遠洋客輪，在沒有飛機的時代，跨越大海只能選擇郵輪，一些危險航線不可避免，所以才出現(xiàn)了“泰坦尼克”號的悲劇，而現(xiàn)代郵輪大多以觀光度假為主，選擇的線路也都是比較安全的，通常不會到冰山出沒的海域航行。所以，撞冰山更多只在電影里出現(xiàn)，現(xiàn)代的郵輪旅行不容易與冰山相遇。 

安全問題是郵輪公司永遠的課題之一。對船只設備的例行檢查和維護、乘客安全演練、常規(guī)棄船演練以及每月對船員的安全培訓會議都是郵輪公司解決安全問題的手段。 

上了郵輪后，乘客們要做而且必做的第一件事情就是安全逃生演習，所有游客被要求了解警報信號的含義、艙房中救生衣的位置及從艙房到逃生點的路徑，演習開始時游客需要攜帶救生衣到規(guī)定集合點，學習救生衣及安全設施的使用方式，了解逃生時如何有序撤離、尋求援救。 

②財產(chǎn)安全。游客來到一個載客數(shù)千人的巨型郵輪如同到了一個小世界。關于郵輪航行安全方面的問題，有聯(lián)合國國際海事組織的嚴格規(guī)則，并不需要游客過分擔心。

財產(chǎn)安全是郵輪公司極為重視的問題之一，并且已被諸多郵輪公司所顧及。在登上郵輪時，游容需要托運的行李將被貼好登記有游客信息的專用行李條交予托運處職員，行李上船后將由船員送至游客各自的房間，不必擔心行李丟失。離船前一晚，游客可同樣將需要無運的行李貼好行李條放置在房間外，船員會統(tǒng)一收集運送至行李房待郵輪靠港后統(tǒng)一安排卸載。離船時，游客可在碼頭指定區(qū)域領回行李。至于航行期間的財產(chǎn)安全則更不用擔心，郵輪上均會配有安保人員負責保障游客的財產(chǎn)安全，每一間艙房中也都配有保險箱以供游客存放貴重物品。 

(6)語言障礙和文化差異。由于大部分在中國運營的郵輪為外國公司郵輪，游客們往往會擔心登輪后存在語言問題。需要讓他們知道的是，旅行社的中文領隊會隨時給予協(xié)助引導。同時，隨著郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展，郵輪上的中國人服務員比例也日益提高，如今是一句英文也不會的老人也能亳無障礙地享受郵輪服務。此外，郵輪公司在將郵輪部署至中國，普遍已在船上告示中增加了中文，如艙房內(nèi)的安全須知、求生指南、電視菜單，公共區(qū)域的各標識，餐廳的菜單等，甚至部分郵輪還將中文放在了第一欄。

 

至于對郵輪飲食口味、娛樂項目所存在的顧慮，郵輪公司也都已有應對。經(jīng)過多年運營，郵輪已能根據(jù)中國人的飲食偏好安排制定菜單，增加了中餐菜單。針對中國旅客的娛樂需求，各種主題航次也是層出不窮，頗受好評。 

(7)簽證手續(xù)煩瑣。中國大部分母港郵輪的目的地為日韓，針對日韓線路大多數(shù)郵輪已能實現(xiàn)免簽，即跟團搭乘免簽范圍內(nèi)郵輪出行可免簽登陸，這使得郵輪出行更加便利，游客只需準備好離出發(fā)日期至少6個月有效期的國際護照即可。如果所選擇航線或郵輪不在免簽范圍之內(nèi)，只需提前準備好相關材料，交由旅行社代辦簽證，也不用憂心煩瑣的手續(xù)。 

3.幫助游客在腦海中構建一幅關于郵輪旅游的形象圖 

人們在嘗試郵輪旅游之前必定會想象旅游場景和畫面的。動畫片《麥兜故事》里的小麥兜每天念叨著“馬爾代夫，那里椰林樹影，水清沙軟，藍天白云，是位于印度洋上的世外桃源”,一幅幅馬爾代夫的美景、一段段在馬爾代夫快樂嬉戲的場景在小麥兜的腦中時時浮現(xiàn)，這成為小麥兜努力的方向。 

郵輪旅游與普通的旅游方式在描述旅游場景時是有差別的。以欣賞日出日落為例，傳統(tǒng)旅游方式是您坐在一個位置上等待日出日落，而郵輪旅游則是追逐日出日落。在郵輪旅游過程中，您望向窗外，看到整個世界，有海有天有島嶼，而在度假旅游中您望向窗外看到的則是游泳池，如此而已。銷售人員對郵輪產(chǎn)品的每一句描述都應使游客在腦海中浮現(xiàn)一個場景，在向游客描述郵輪旅游的形象時一定要注意描繪詞語的三個特色。 第一大類是具有可視性，包括風景、景觀、景點。第二大類是感情詞匯，比如冒險性、令人激動的、浪漫的、奇妙的，還有愛。通過這些帶有感情色彩的詞匯描述，不僅可以在腦海中構建一幅圖片，還可以感受到這個圖片中所傳達出來的情誼。第三大類詞匯是行為動詞。如發(fā)現(xiàn)、體驗、甚至連行動都屬于這類詞匯?？偟膩碚f，無論怎么強調(diào)使用這些詞匯都不過分。通過向游客傳達有圖片、  感情和行動組成的立體的宣傳，也就向游客明確傳達了什么是郵輪旅游以及其優(yōu)勢。

4.針對性銷售 

高質量的郵輪產(chǎn)品是贏得市場的前提之一，而成功的銷售人員需要了解消費者的心理和行為，這樣才能正確把握住其消費需求，從而贏得市場。基于游客對郵輪旅游的認知程度的不同，銷售人員應采取不同的介紹方式。 

(1)根據(jù)游客對郵輪產(chǎn)品的熟悉程度 

①完全不熟悉郵輪旅游的客戶。對于完全不熟悉郵輪旅游的客戶，應采取引導及介紹的服務方法。銷售人員逐步引導客戶，將郵輪的基本理念傳達給客戶，介紹郵輪產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，引導他們選購郵輪產(chǎn)品。 

②對郵輪旅游有基本了解的客戶。也有部分客戶在購買郵輪產(chǎn)品之前，已從其他渠道了解過郵輪旅游，對郵輪旅游有一定認識。為他們提供服務時，應在介紹郵輪產(chǎn)品的基礎上，為其提供更多的對比信息，使他們了解每種產(chǎn)品之間的區(qū)別，讓客戶根據(jù)自己的偏好選擇郵輪產(chǎn)品，銷售人員加以推薦，精確選購最適合他們的航線。

  ③熟悉郵輪旅游的客戶。對于已經(jīng)乘坐過郵輪，對郵輪非常熟悉的客戶，銷售人員可以在為他們踱身推薦產(chǎn)品的基礎上，提供更多的附加信息。諸如最新優(yōu)惠政策、出行貼士、郵輪上娛樂活動的更新等 

(2)根據(jù)游客的產(chǎn)品訴求。 

①家庭型游客。調(diào)查研究表明，31%的郵輪客人都是家庭旅游團。家庭旅游團的特征是他們非常實際，而且年齡趨向于年輕化，比較謹慎，并且對消費項目敏感，甚至有些保守。他們更加期望郵輪上能組織一些家庭類的活動，尤其是能親子互動的活動。這類游客比其他游客類型更認為郵輪旅游適合成年人，而不是兒童，所以這個時候銷售人員要強調(diào)船上有很多兒童可以參與的活動，并同時向他們解釋郵輪旅游是一般家庭能負擔得起的，還能緩解家庭壓力。 

②什么都想得到的游客。根據(jù)調(diào)查顯示，大約有17%的游客屬于這種類型。這類人的特點就是野心勃勃，工作非常努力，在平常消費項目上花費很大，而且非常容易沉迷于一些事情，對生活很樂觀。這種類型的游客往往關注點在郵輪的高質量和優(yōu)質服務，而較少關注費用。他們所需要的是最優(yōu)質的服務。他們往往會擔心郵輪上的這些服務人員無法滿足他們的需求。銷售人員在應對這種客人的時候可以向游客解釋郵輪旅游代表的是奢華、精致和享受。銷售人員應該向他們推薦高級別的郵輪旅游項目，并且強調(diào)郵輪旅游的全程無壓力，而且安排方便。最重要的一點是讓游客知道郵輪旅游是當前的流行趨勢。

③探險型游客。他們大概占整個郵輪旅游人數(shù)的25%。這類人群的特征是喜歡嘗試新鮮事物，獨立，并且知識淵博，重視學習和探索，常常以自我為中心。他們會對所有的新鮮事物感興趣，樂于嘗試未知領域。這類游客的顧慮在于他們以為郵輪旅游各類限制因素太多，不利于他們進行探險。作為銷售人員，應該盡力向他們解釋郵輪旅游不僅引人入勝，而且還尋訪各地著名旅游目的地。如何使這類游客對郵輪旅游產(chǎn)生濃厚興趣，需要向他們解釋郵輪旅游比他們想象中更靈活，自由活動時間比一般旅游更多。此時可以附加以視頻或者圖片形式來展示郵輪旅游的探索性、冒險性，通過郵輪旅游能獲取新鮮知識，更重要的是能體驗到異域風情。告訴他們郵輪游客中有很多人的想法和他們類似。 

④消遣型游客。他們也是大約占整個郵輪游客的25%。與想獲得所有的游客類型相  似，他們的特點是比較富有，希望得到最好的服務和最優(yōu)秀的餐飲和住宿。他們較為活躍。我們應該如何向這類游客介紹郵輪產(chǎn)品呢?先要將郵輪旅游的豪華型、奢侈性傳遞給該類游客，并讓他們了解郵輪旅游與度假旅游的相似之處，尤其是對于那種第一次上門的客人。將銷售人員自以為很平常的設施或者服務盡量生動地描述給這類游客，告知他們郵輪旅游可提供非常棒的就餐環(huán)境、種類繁多的郵輪活動，而且這些活動既有船上的也有岸上的。 

⑤謹慎型游客。他們大概占總份額的15%。他們傾向于選擇熟悉的郵輪項目，選擇跟團旅游，并且不太情愿嘗試新的旅游項目和接觸新鮮事物。他們更喜歡與自己的家人和朋友相處，熱衷于觀光和購物，不經(jīng)常參與郵輪上的運動。安全和便捷是他們首要考慮的因素，在游覽過程中會有點緊張。對于這類游客，銷售人員應該強調(diào)郵輪旅游是在他們較為熟悉的港口和目的地進行。如果不是，那么一定要強調(diào)本次郵輪航程是最安全的、最便捷的、最舒服的。最重要的一點是強調(diào)本次航程的穩(wěn)定性，即航行日程嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。對于特別緊張的游客，可以告訴他郵輪上配備有心理咨詢師。 

(3)根據(jù)郵輪產(chǎn)品消費檔次。以我國郵輪市場為例，郵輪公司大多將目標市場分為高端客戶和大眾郵輪消費者，以滿足不同人群的需求為目標，有針對性地提供各類產(chǎn)品。銷售人員銷售郵輪產(chǎn)品時，要根據(jù)不同的客戶類型，明確銷售環(huán)境的特點，準確抓住客戶需求，促成客戶的購買行為。 

①高端客戶。所謂高端客戶，即高價值客戶。是指那些資金充裕、信譽良好、消費能力強的郵輪消費者。針對高端客戶的郵輪市場，郵輪公司通常提供7~14天的航行長度，船上提供美味佳肴和豐富的娛樂活動，需要通過支付小費來購買服務。并且，郵輪客戶相比大眾郵輪消費者更加富裕，具有加豐富的郵輪旅行經(jīng)驗的特點。其郵輪市場供給通常為大型郵輪船只。代表的品牌有荷美郵輪(HAL)、精致郵輪(Celebrity)和大洋郵輪 (Oceania)等。

對高端客戶進行產(chǎn)品手冊的擺放和相應的產(chǎn)品推介主要包括奢侈品牌專賣店，四星和五星級酒店，俱樂部，高檔會所，高檔社區(qū),大型美容院與健身中心，各種理財、留學、出國講座及論壇，大學中的 MBA/EMBA學習班及管理培訓班，高端人士閱讀的雜戶、高級餐廳，還有婚線影樓，這些地方都存在大量的高端淮客戶。但是，進入高端市場是一個較長的過程，這時候需要在客戶中選擇出具有一定影響力的作為重點服務對象，把握住售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務，一旦贏取其信任即能夠借此進入其社交圈，通過轉介紹方式開拓市場，這是因為高端客戶往往更加信賴相似實力的朋友的推薦。 

②大眾郵輪消費者。在中國市場，大眾郵輪消費者占據(jù)較大的比例。市場供給以7天以內(nèi)的航線為主，針對首次乘坐郵輪的旅客，適應所有年齡層次，絕大部分旅行者的收入都能負擔的郵輪產(chǎn)品。船只則以新的大型或超大型郵輪為主。而大眾旅游產(chǎn)品則可將同業(yè)銷售與常見的報媒相結合，在晚報和日報上作產(chǎn)品推介，也可在大眾常出現(xiàn)的大型超市、購物中心和商務酒店擺放相關的產(chǎn)品手冊作為輔助手段。 

5.促成游客購買的十一大策略 

(1)試探性的決定。通過“您覺得我們這個郵輪產(chǎn)品怎樣?”這個問題獲取游客信息和得知他是否需要購買。這個問題另外還有兩個目的：第一它會促使游客更進一步贊同本次購買；第二通過這個問題可以事先得知游客期望得到些什么，想知道什么信息。 

(2)選擇性決定。意思就是給游客提供多個可選郵輪項目，讓其從中選擇自己喜歡的。比如說游客喜歡溫暖適宜的郵輪航程還是較為涼爽氣候的航程，或者游客是喜歡普通的房間還是奢華房間。這種情形就是將銷售人員自己和游客都置身于選項之間，這樣意味著銷售基本成功。接下來，銷售人員和游客要做的就是二選一，或者多選一。當您再問及是使用現(xiàn)金還是信用卡時，游客便已經(jīng)決定購買，此時銷售基本完成。這種選擇性決定很流行，但是需要銷售人員本身具有很豐富的經(jīng)驗和較強的素質。 

(3)誘導式?jīng)Q定。最經(jīng)典就是銷售人員要告訴游客，他所預訂的本次航線如果再晚預訂就會沒有位置，或者告訴游客較早預訂可以獲得一個特別的優(yōu)惠價格。 

(4)假設性決定。這是一個非常有技術含量的、卻是非常有效的決定方式。這種決定方式要求銷售人員在整個銷售過程中都要假定游客樂意購買我們的產(chǎn)品。在這種情形下，要特別注意言語的運用，比如“您一定會在您本次的郵輪旅游過程中玩得很開心”。這種說法要比“您將會在郵輪旅游過程中玩得很開心”這句話更加有效。通過加上“您本次”的使用，意味著并不僅僅是這次郵輪旅游將要進行，而且表示游客本身也會參與到其中。 

這四種策略不僅僅局限于郵輪，而且在航空公司或者其他地方也很常用，包括所有市場營銷中都適用。接下來再講一些策略來促進游客購買決定。 

(5)感受性決定。香水的銷售人員會讓顧客事先聞香水的味道，然后再促使顧各購買。而毛毯的銷售人員會讓顧客親手去摸一下毛毯的質地，感受其柔軟程度，再促使客人購買決定?；氐洁]輪銷售中，我們將這種決定技巧稱為感受性決定。 

如何在鄘輪銷售中運用感受性決定。在現(xiàn)實郵輪銷售中，我們通常讓游客看豐富多彩的郵輪產(chǎn)品宣傳手冊，以便讓他們感受到郵輪旅游的精彩。 

(6)建議試乘決定。舉個例子，服裝銷售中，銷售人員會盡力勸顧客將喜歡的衣服帶進試衣間試衣。如果顧客一旦進去后，就離最終購買更進一步。這種技巧如何應用到郵輪銷售中呢? 

在郵輪銷售中，可以采用一個比較廉價的但又能親身體驗到郵輪旅游的試游項目讓游客切身感受。一旦他們滿意這次試乘，他們就會很容易做出最終決定。如果您沒有說服客人去體驗試乘，或客人沒有時間體驗試乘，您可以給游客展示一段關于銷售郵輪產(chǎn)品的視頻。播放這段視頻可以在您的辦公室，也可以將DVD送給游客讓其在家播放。 

這種觀看視頻的方式會使游客有身臨其境的感覺。一旦游客設想自己在視頻中的郵輪上  游覽，那他們就很容易做出最終購買決定。這種策略同樣要求銷售人員在語言使用上要字字斟酌，比如盡量多的使用“您和您的”這樣的詞匯以增強游客的歸屬感。這種詞匯的頻繁使用能加強游客真實的體驗感覺。 

(7)應得式?jīng)Q定。比如首飾銷售，如何促使客人做岀購買決定中，銷售人員會鼓勵游客購買其中某個奢侈首飾。這種奢侈型的并不是客人生活必需品，但是他們卻想買由于其價格高，會使購買者內(nèi)心有所愧疚，此時銷售人員如何幫助客人消除這種愧疚感是非常關鍵的。如珠寶店員會說，“您平常工作如此努力，這件首飾是您應得的，應該好好犒勞自己。”如果是客人買來送給其他人的，可以說，“您的先生或者太太，或者其他任何人，他們應該得到這件特殊的禮物。”這樣就會幫助客人消除內(nèi)疚感，促使他們做出最終購買決定，郵輪銷售與珠寶銷售一樣，都可以歸為奢侈品銷售一類。這種銷售策略被稱為應得式?jīng)Q定。隨著現(xiàn)在工作壓力越來越大，人們越來越辛苦，以及郵輪產(chǎn)品本身的高價值，很容易讓游客體會到。    

(8)朋友式?jīng)Q定。選擇最佳航線并銷售給游客。這個策略叫朋友式?jīng)Q定。您要讓游客知道您是站在他的角度，為他考慮，幫助他選擇了一個又經(jīng)濟又有價值，游覽過程還在銷售非常精彩的航線。在銷售過程中，讓游客時刻感受到您是站在他那邊的，可以通過以下幾個技巧來實現(xiàn)。比如，讓游客坐在您身邊，而不是您對面。當游客離開時，您也親身陪同，并握手再見。

(9)親眼見識型決定。如健身房里，讓顧客親身參觀其他順客在健身房里的實際效果，讓他們切實感受到健身帶來的益處以促使他們做出最終購買決定。這種技巧在郵輪的銷售中被稱為親眼見識型決定。 

(10)親身體驗型決定。比如我們可以在郵輪銷售辦公室里放置或懸掛游客在郵輪旅游過程中拍攝的照片，以促使新游客做出購買決定。同時還可以放置郵輪旅游雜志，是一種良好的手段。這種銷售技巧特別需要銷售人員注意的是不要自以為是，您喜歡的不一定是游客喜歡的，一定要讓游客親身體驗后再確定他們是否喜歡，以促使其購買。 

(11)衡量式?jīng)Q定。以汽車銷售為例，遵循顧客對汽車銷售的意見，比如他認為價格是高了還是低了。如果高了就詢問顧客的預算是多少并向其推薦他能接受范圍內(nèi)的車,這種銷售技巧被稱為衡量式?jīng)Q定。這種技巧的關鍵是要找出游客的質疑點在哪里?根據(jù)這個質疑點來找出相應的對策以促使他做出購買決定。

6.確定游客最終購買時機 

在大多數(shù)情況下，顧客的行動、言語或身體語言可以釋放出其決定購買的信號。適時地把握時機促使游客做岀購買決定和使用策略促使他們做岀購買決定同等重要。在郵輪銷售過程中，游客想要做出最終購買決定有以下表現(xiàn)特征。 

第一個表現(xiàn)特征是征詢與其同行朋友的意見。如他會問朋友“您覺得怎樣?”這就表明游客在深刻思考您所提供的郵輪產(chǎn)品；第二大表現(xiàn)特征是身體語言。比如游客身體微微傾斜就表明游客已經(jīng)準備好購買本產(chǎn)品；第三大表現(xiàn)特征是他們準備購買決定所使用的語言信號。如他跟同行人員說，“這個郵輪產(chǎn)品聽起來真的很棒”,并伴隨著點頭示意表示贊同等動作。這表明游客已經(jīng)準備好購買了，這個時候郵輪銷售人員應該把握促使游客做岀購買決定的最佳時機之一。當游客贊同其他游客的游覽行為的時候，同樣也表明游客已經(jīng)準備好購買。當游客詢問是否接受現(xiàn)金或信用卡支付的時候，表明游客已經(jīng)準備好購買本次郵輪旅游產(chǎn)品，這時候要求郵輪銷售人員果斷幫助郵輪做岀最終購買決定。 

另外一個明顯的表現(xiàn)就是游客表示對本產(chǎn)品的高度贊同以及嘗試察看這個產(chǎn)品的行  程時，就明顯表明他們已經(jīng)準備做最終購買決定。 

郵輪銷售人員在運用促使游客做岀最終購買決定策略的同時，一定要時刻關注游客所釋放岀來的最終購買決定的信號，不失時機地把握促使游客做岀購買決定，完成郵輪銷售。如果僅僅使用了銷售技巧，而沒有把握時機則有可能使本次銷售無果而終，游客不一定會返回來購買。 

二

郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店建設 

隨著中國郵輪市場的蓬勃發(fā)展，郵輪旅游產(chǎn)品的銷售也日趨多元化、專業(yè)化，進入  2016年以來，郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店相繼出現(xiàn)。郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店將體驗式營銷與門店銷售相結合，與傳統(tǒng)的旅行社門店相比增設了體驗區(qū)，更加注重顧客體驗，同時所銷售的旅游產(chǎn)品也僅限郵輪旅游產(chǎn)品，銷售人員素質更高、更加專業(yè)。 

郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店一般分為體驗區(qū)和洽談區(qū)。在體驗區(qū)往往運用各項多媒體技術增強體驗度，如最新的VR技術使得消費者能夠身臨其境地體驗郵輪生活，感受郵輪的魅力，體驗區(qū)的布置上也會以郵輪為主題，全方位展示郵輪特色，最大限度地調(diào)動消費者對郵輪旅行的興趣。當消費者有意深入了解郵輪產(chǎn)品時，洽談區(qū)內(nèi)安排有專業(yè)的銷售人員提供咨詢、購買等一站式服務。同時線下體驗店也為各郵輪公司、旅行社開展各項線下活動提供了絕佳場地，使得體驗店成為一個集媒體平臺、培訓機構、體驗旅行、延伸服務等于一身的綜合體。    

基于郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店營銷一體的特點，除了專業(yè)郵輪旅行社、綜合旅行社、郵輪品牌以外，郵輪公司也同樣積極開展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店建設，他們通常與旅行社合作打造體驗店，在擴大自身郵輪品牌知名度的同時與旅行社就自身郵輪船票的銷售深度合作?？梢哉f，郵輪體驗店綜合了豐富的郵輪產(chǎn)品、體驗度極高的模擬環(huán)境以及高水準的專業(yè)銷售人員，通過郵輪體驗店的建設，行業(yè)內(nèi)能迅速培養(yǎng)出一批專業(yè)的郵輪銷售專家，有利于促進行業(yè)整體服務水準的提高及推動郵輪旅游產(chǎn)品種類多樣化，最終轉化為優(yōu)勢的市場占有率。 

(一)專業(yè)郵輪旅行社開展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店建設案例—上海具有輪體驗中心

上海港國際郵輪旅行社有限公司成立于2010年7月，是國內(nèi)第一家專業(yè)的提供郵輪  票務銷售的旅行社，也是第一家開設郵輪體驗中心的專業(yè)郵輪旅行社。上港郵輪旅行社作為大型國企上港集團的下屬子公司，其打造的郵輪體驗中心兼具旅游公共服務中心功能，以郵輪體驗為主要特色，集郵輪、游艇、游船票務銷售、城市形象宣傳等功能為一體。 

上港郵輪體驗中心以“展示十體驗”的形式，過聲、光、數(shù)碼、網(wǎng)絡和多媒體等形式的融合，為參觀者帶來高科技設備與綜合藝術相結合的郵輪旅游產(chǎn)品體驗和互動。其中高科技體驗設備包括玻璃多媒體藝術裝置、半球互動內(nèi)投幕和虛擬現(xiàn)實(VR)等，參觀者通過觀看通電玻璃多媒體藝術裝置，展示玻璃將會用發(fā)光線條閃爍演繹皇家量子號、賽琳娜號等上港經(jīng)典航線，日韓主要經(jīng)典景點也將呈現(xiàn)地標式閃爍，當對某一郵輪感興趣時，推動移動屏幕上相對應的船體，就可以查看該郵輪的詳細信息，包括郵輪上各類餐飲娛樂設施及船上的精彩活動，讓參觀者直觀體驗郵輪船上的實景，而ⅤR體驗區(qū)則使觀者能全身心地沉浸于計算機生成的三維虛郵輪船艙環(huán)境中，并產(chǎn)生身臨其境的感覺。 

上港郵輪體驗中心設立在上海國際客運中心碼頭的“上港郵輪城”內(nèi)，該中心的建立進一步提升了郵輪碼頭口岸的整體服務水平，提高了游客對港口服務的滿意度和認知度，疊加港口綜合服務能力及功能，推動上海郵輪碼頭口岸服務水平的進一步提升，增強上海港在全球郵輪產(chǎn)業(yè)中競爭力。 

(二)綜合旅行社郵輪品牌開展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店建設案例—凱撒郵輪體驗店 

2016年8月，凱撒旅游旗下專業(yè)的郵輪服務品牌—凱撒郵輪在常州開設了一家以郵輪和海洋文化為主題的“郵輪體驗中心”。該郵輪體驗店集郵輪文化傳播、郵輪旅游互動、完備的郵輪產(chǎn)品、專業(yè)的郵輪咨詢、豐富的郵輪衍生品于一體，可以提供凱撒郵輪“全系列郵輪產(chǎn)品”,是以傳播郵輪文化為核心，以銷售郵輪產(chǎn)品為主體的“全系列郵輪體驗店。 

凱撒郵輪體驗店中設置了各類海洋及郵輪元素，櫥窗的郵輪模型、天花板的郵輪螺旋槳造型，直觀展示的郵輪文化墻、玩偶的郵輪職業(yè)角色扮演、巨幕海洋影像再現(xiàn)等設置讓人身臨其境。該郵輪體驗店還設置有70%海洋體驗中心以及ⅤR體驗區(qū)，多維度強化門店與消費者、消費者與消費者之間的互動。與此同時，凱撒郵輪體驗店內(nèi)的旅游顧問均經(jīng)過精心挑選以及專業(yè)培訓，深度認可郵輪旅游，熟悉郵輪公司品牌以及凱撒郵輪文化，可為消費者解答一系列關于郵輪旅游的專業(yè)問題。 

(三)郵輪公司開展郵輪旅游產(chǎn)品線下體驗店建設案例—公主郵輪體驗店 

2016年8月，公主郵輪于杭州開設其國內(nèi)首個線下體驗店，該體驗店為公主郵輪與浙江省中國旅行社集團有限公司共同打造，消費者可抵店了解公主郵輪品牌歷史、咨詢中國母港及全球熱門航線，亦可直接向浙江省中國旅行社進行航次預定。 

該線下體驗店的建立，旨在幫助消費者更便捷、更全面地了解公主郵輪品牌歷史，航線及產(chǎn)品特色。體驗店主要分為展示區(qū)和洽談區(qū)兩大區(qū)域。展示區(qū)內(nèi)有正在國內(nèi)開展母港航線的藍寶石公主號模型。此外，品牌墻上還展示了公主郵輪中國母港航線、全球明星航線以及旗下船只歷任教母—凱特王妃、撒切爾夫人和奧黛麗·赫本等。洽談區(qū)中，消費者可與店內(nèi)銷售人員進行一對一的咨詢，深入了解公主郵輪的產(chǎn)品特色及服務。未來，體驗店還將增沒體驗區(qū)，為消費者帶來全面、立體、動態(tài)的沉浸式體驗。 

三

郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售

得益于現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，掌握現(xiàn)代信息技術可以使郵輪旅游產(chǎn)品更快地尋找到顧客群體，而且花費的資金更少。以我國出境游為例，游客出境旅游獲取相關信息的主要渠道是網(wǎng)絡、旅行社咨詢以及親友推薦，其中網(wǎng)絡增長速度最快。根據(jù)比達咨詢《2016年中國郵輪市場研究報告》,2016年中國在線郵輪市場收入規(guī)模達到27.5億元，在整體郵輪市場中占比40.9%,隨著中國網(wǎng)民規(guī)模的擴大及手機、平板電腦等使用習慣的養(yǎng)成，預計中國在線郵輪市場用戶規(guī)模還將進一步增長。 

(一)郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售體系 

隨著電子商務的岀現(xiàn)，通過網(wǎng)絡進行的線上銷售將傳統(tǒng)的實體銷售渠道虛擬化，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于電子商務的銷售更加高效、快捷，對于商品信息的傳遞幾乎消除了距離與時間的障礙，這是傳統(tǒng)線下銷售所無法實現(xiàn)的。對于郵輪公司而言，線上銷售中郵輪公司與終端用戶的距離更近，通過公司網(wǎng)站可以零距離地直接面向用戶進行銷售，這使得未來郵輪公司擴大直銷成為可能。且前而言，郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售大部分依然是由OTA或是線下旅行社提供“郵輪包價旅游產(chǎn)品”通過線上平臺進行銷售。

(二)郵輪旅游產(chǎn)品的線上B2C銷售平臺 

根據(jù)比達咨詢《2016年中國郵輪市場研究報告》,2016年線上郵輪市場細分市場統(tǒng)計中，OTA平臺市場交易份額最高，為77.4%;平臺網(wǎng)站排名第二，市場交易份額為0.8%;線下旅行社網(wǎng)站以及郵輪公司官網(wǎng)直銷分別以6.5%和6.3%分列第三第四。 

1.OTA平臺 

0TA平臺是線上郵輪旅游產(chǎn)品銷售的主要渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，OTA的出現(xiàn)通過網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)了傳統(tǒng)旅行社銷售模式的線上化、虛擬化，以網(wǎng)絡為載體極為廣泛高效地將線路信息傳遞給消費者，此外，即時通信工具、評論區(qū)等的存在使得與消費者的互動式交流更為便利，極大地方便了消費者的咨詢與訂購。與平臺類企業(yè)不同，OTA不僅自己采購產(chǎn)品，還負責產(chǎn)品的運營及售前咨詢和售后服務、典型的OTA平臺網(wǎng)站有同程旅游網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等，這些OTA平臺網(wǎng)站都設有專門的郵輪頻道開展郵輪旅游產(chǎn)品的銷售。一般情況下，OTA平臺都有成熟的銷售管理系統(tǒng)作為支持，對于郵輪產(chǎn)品的一般銷售活動能夠給予完整的支持，但如果OTA平臺承擔包船等項目時，由于郵輪特有的而又復雜的控艙要求，將需要對系統(tǒng)做相應的改進和支持。 

2.平臺網(wǎng)站 

平臺類企業(yè)自己并不做郵輪旅游產(chǎn)品，只是通過平臺網(wǎng)站為郵輪旅游產(chǎn)品提供一個售賣平臺，此類平臺網(wǎng)站有如世界郵輪網(wǎng)這樣的專業(yè)郵輪售賣平臺網(wǎng)站，也有如去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)等綜合旅行服務平臺，他們往往作為OTA或是線下旅行社的郵輪旅游產(chǎn)品的分銷商出現(xiàn)。     

3.線下旅行社網(wǎng)站 

線下旅行社網(wǎng)站是經(jīng)營傳統(tǒng)線下業(yè)務的旅行社隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮襲來而創(chuàng)設的  線上銷售平臺。對于傳統(tǒng)線下旅行社而言，線上銷售是線下銷售的補充和拓展，有一部分旅行社采取由其他線上平臺網(wǎng)站合作代銷的方式實現(xiàn)郵輪旅游產(chǎn)品的線上銷售，而一些對于線上銷售更有規(guī)劃的線下旅行社則自己開設網(wǎng)站經(jīng)營線上銷售業(yè)務。如凱撒旅行社的凱撒旅游網(wǎng)、中青旅的中青旅遨游網(wǎng)，這些都是線下綜合旅行社開設的網(wǎng)站，與OTA平臺網(wǎng)站一樣，他們也都設有專門的郵輪頻道開展郵輪旅游產(chǎn)品的銷售。除此之外，也有線下專業(yè)郵輪旅行社開設的網(wǎng)站，如上港郵輪旅行社開設的郵游通網(wǎng)站。 

4.郵輪公司官網(wǎng) 

郵輪公司官網(wǎng)是郵輪公司開展直銷的主要渠道。由于中國郵輪公司直銷比例較小郵輪公司官網(wǎng)在功能上更側重于品牌宣傳推廣，主要在于艦隊及航線介紹，針對中國市場的郵輪產(chǎn)品銷售，除了在網(wǎng)站上給出咨詢預約熱線以外，一些郵輪公司如公主郵輪公司、諾唯真游輪公司會在官網(wǎng)上列明合作旅行社的聯(lián)系方式以便游客購買相關郵輪旅游產(chǎn)品，另有如皇家加勒比游輪公司的官網(wǎng)擁有船票直銷功能，游客可直接在其官網(wǎng)進行船票預定。

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